Köln siegt mit der Holtine. Foto: KVB / Cover: Chip
Tolle Auszeichnung für die Kölner Verkehrs-Betriebe (KVB): Im Hotline-Test des Technikmagazins CHIP und des Marktforschungsinstituts Statista hat das Unternehmen trotz leichter Schwächen bei der Wartezeit den ersten Platz vor dem Hamburger Verkehrsverbund und den Dresdner Verkehrsbetrieben belegt – Glückwunsch! Fazit der Tester: Die Branche macht einen besseren Eindruck als es die Wahrnehmung des Öffentlichen Personennahverkehrs im Allgemeinen erwarten lässt. Trotz leichter Schwächen bei der Wartezeit fahren die Kölner Verkehrs-Betriebe (KVB) am Ende den Sieg vor dem Hamburger Verkehrsverbund (HVV) und den Dresdner Verkehrsbetrieben (DVB) ein. In diesem Jahr wurden große Verkehrsbetriebe zwischen Hamburg und München sowie Köln und Dresden einem Qualitätscheck unterzogen. Von zehn getesteten Betrieben schnitten neun am Ende mit einer guten bis sehr guten Gesamtbewertung ab. Lediglich die Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB) landeten mit 71,0 von 100 möglichen Punkten auf dem letzten Platz. Punktabzug gab es hier vor allem bei Transparenz (59) und Wartezeit (61). Beim letzten Kriterium ist dagegen besonders der Mannheimer Rhein-Neckar-Verkehr (RNV) hervorzuheben: Eine minimale Wartezeit von nur 27 Sekunden ist absoluter Rekord. Auch die Münchner Verkehrsgesellschaft (MVG) kann sich mit 36 Sekunden sehen lassen und stellt Anrufer sehr schnell zu einem Mitarbeiter durch. Außerdem überzeugt das süddeutsche Unternehmen bei seiner Transparenz auf voller Linie (100). Testsieger Köln setzt sich bei der Servicequalität (100) an die Spitze, die punktgleich mit dem Zweitplatzierten HVV ist. Die beste Erreichbarkeit darf sich der Rhein-Main-Verkehrsbund (100) auf die Fahnen schreiben. Das zentrale und damit am stärksten gewichtete Kriterium im Hotlinetest von CHIP und Statista ist der Service: So stellten die Anrufer unterschiedliche produktbezogene Fragen und werteten unter anderem die Beratungsqualität des Mitarbeiters aus. Jede Hotline wurde bis zu 100 Mal zu unterschiedlichen Wochen- und Tageszeiten angerufen, wobei Wartezeit und hilfreiche Ansagen bis zum eigentlichen Gespräch bewertet wurden. Zur Auswertung gehörten zudem die Erreichbarkeit (Sichtbarkeit auf der Homepage, Öffnungszeiten, Rückrufoptionen) sowie die Transparenz. Punkte gab es dabei für die Ansage der Kosten und für rechtliche Hinweise (Gesprächsmitschnitt). Die Testanrufe umfassten unterschiedliche produktbezogene Fragen und sollten unter anderem die Beratungsqualität des Mitarbeiters überprüfen. Jede Hotline wurde bis zu 100 Mal zu unterschiedlichen Wochen- und Tageszeiten angerufen, wobei Wartezeit und hilfreiche Ansagen bis zum eigentlichen Gespräch bewertet wurden. Das Gesamtergebnis gibt’s in der aktuellen CHIP-Ausgabe (ab 4. November erhältlich).